作者丨唐药 互联网观察者、国脉研究院院长

　　浙江省政府副秘书长陈广胜先生自去年首次提出"电子商务的今天就是电子政务的明天"以来，国内各省市领导人、政府CIO以电子商务的要求来要求政府网站建设运营的相关言论即开始频频见诸各种媒体，大家仿佛都像"产品经理"附身，开口都是"痛点"，闭口全是"体验"，而面对政务网络产品的设计，而其中的难点、槽点和坑，却没人真心想去理解。

　　自2007年4月《政府信息公开条例》发布到李克强先生提出"通过电子政务系统，可以实现在线服务，做到权力运作有序、有效、'留痕'"，中间经历了七年多时间，这期间，中国互联网已经改天换日，用户从"上网冲浪"开始向"手机癌"转变，深度用户已经变异成离开互联网就"生活不能自理"的状态，政府网站的首要职责悄然经历着由信息公开到为民服务，而为政府网站提供技术服务的厂商却一直是以一批以系统型、项目型公司，是它们在主导着产品时代的政务服务平台的开发，由一批只对业主和项目完整性负责的公司去做对用户负责的事，结局可想而知。这也是为什么目前已有一些政府在线服务平台不好看也不好用或者好看不好用以及甲方痛苦的原因所在。

　　因此，在目前的阶段，在互联网已经无孔不入的当下，我国政府在线服务平台（网上办事大厅、行政审批大厅、网上行政服务中心等）需要的是一个代表权力的政府甲方与代表商业利益的企业乙方之间的第三方--政府服务产品设计师，由政府服务平台业主方委托他来平衡各方利益，将管理语言转化为用户语言，将程序目录转化为用户感知，最终对公众的政务服务需求与体验负责。但遗憾的是，在目标导向和技术导向的建设背景下，这一环节被认为不必要与多余。

　　赶在用户失望之前，当前的政府在线服务平台建设至少要思考五个问题：

　　一、痛点痛不痛？目测一下当前露出头角的政务平台，它们设计逻辑的前台词都是，建一个庞大而牛逼的平台等着用户像迷宫一样来找服务。用一种"我是为用户好"的心态，希望一切服务一网打尽，但是，互联网产品需要的是"一针捅破天"，对于新手用户，一个只希望解决一个实际问题的用户，他是没有时间陪你玩的，用户的学习和教育成本，完全淹没在一堆自己不需要的服务中。因此，设计者必须压抑自己帮用户做主的欲望，用一个简便易操作的服务来带领第一批用户熟悉整个平台，然后才是服务的迭代更新。

　　二、敢不敢让人评价？互联网对商业世界的最大贡献是实现了消费的民主化，赋予用户消费主权，甚至衍生出平台自身的自治和裁决机制。政务服务平台要如何学习？对服务评价的作用是什么？谁能承受差评？有没有承受差评的勇气以及对差评进行考核的智慧？我相信，中国第一个在政务服务平台公开开出"差评"按钮的机构，它一定是那个阶段最优秀的平台，一定想通了逻辑和理顺了关系。

　　三、网络社区治理体系。BBS虽然走向衰亡，但垂直、地方社区依然表现强劲，潜力无穷，上一个时代优秀的BBS留给网络社会珍贵的遗产，我想是他们内部的网络社区自治体系，版主的选举、非法消息的判罚、违反社区规则的处置、管理及版主的权限设置等等，当一个平台走向大众化、用户规模扩大之后，其必然面临着投诉、纠纷等诸多复杂事务，如何让社区进行健康可持续发展，必然需要依靠自治体系，我们的政务平台管理方需要设置多少工作岗位来抵挡每日成千上万的咨询与建议？因此，网络社区治理体系需要提前考虑。

　　四、用户成长体系。 不管是腾讯的"钻"抑或淘宝的"冠"，其本质是利用一套用户激励系统来打造一套完整的用户成长体系，以支撑其商业模式的可持续。政务服务平台需要用户成长体系么？只要有用户，要做活平台，必然需要设计用户成长体系。但是，对政务平台而言，它与商业平台的差别是：一个用户通过登录、回复、评价等获取积分是否就可以在某次办事获得优先席位呢？显然，这涉及到政府服务的公平问题。因此，要真正运营好用户，在用户成长体系设计上还需要更多的智慧，所谓的礼遇、优惠等商业平台是政务平台无法涉及的，否则很可能会卷入商业化运营的怪圈。能在政务平台运营好线上用户可能就是未来考验网络行政水平的重要指标。

　　五、从商业智能到政务智能。目前的大型互联网平台都在提商业智能，从邮件营销到产品推介，从用户需求感知、识别到预判等等不一而足。我们需要思考什么是"政务智能"，政府决策的智能化如何体现。目前很多政府在线服务平台都在提"大数据"，但是"推荐相关服务"其实只是冒充"大数据"，如果注册用户的注册信息如年龄、性别、职业、区域都没有留存，登录时间都无法保证，大数据何从谈起？不少地方也已上线数据开放平台，但是我们离"政务智能"还有多远？人们需要可能并不是政府开放的一堆数据，而"政府数据产品"，像百度的数据罗盘和阿里的数据魔方的类似产品。

　　我甚至认为，互联网产业下一阶段的竞争，将不再是用户市场的竞争，当以用户为主体的消费数据从衣食住行领域挖掘完了之后，当各个领域的企业上云上线的商业数据被分享应用之后，下一座堡垒将是政府数据，未来全球国家的文明程度、执政水平高低之间的竞争，可能就是政府数据的开放能力与利用水平之间的竞争。

　　那么，现在想想我国电子政务离电子商务还差多少个淘宝吧。还来得及。

　　我所说的，都是错的。

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