习惯网购的人收到包裹时多少都会收到商家送的小赠品，有的是鼠标垫、一封打印的手写信，还有的是明信片、钥匙扣等等。更有做食品的电商买一样产品送6、7样赠品，有的赠品如一包普通的湿巾几乎成了食品电商的标配，好像不送客户点东西你都不叫电商，不懂做用户体验。但事实上很多客户拿到了这些大多雷同的赠品时，不是用不上丢掉；就是完全没有惊喜感甚至变成困扰。微博上有个买家秀晒出了一堆小夹子并留言“你们送我这么一堆塑料小夹子，除了夹你们的包装根本夹不了其它东西，我是个环保主义者，你叫我把这些东西随便乱丢吗？”卖家送东西讨好买家，不料却给买家带去困扰。

　　一、过气的电商用户体验1.0

　　几年前被提及的体验为王，那是用户体验1.0版本。之所以会出现这个时期，是因为社会化分享的出现。每个人都可以发布信息，每个人的声音即使弱小，也总能被别人听到。在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键，用户买了你的产品，并非是与你结束了交易。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

　　这个先进观念在电商圈中砸开了锅，大家纷纷想在客户拿到产品的时候得到更多好口碑。于是果壳袋出现了；湿巾出现了；开箱器出现了；手写信出现了；好一片热闹的场景。一时间网友也纷纷到微博上去晒自己收到的赠品，表示卖家很贴心。

　　但是好景不长，没过两年时间满大街都在送这些东西，也越来越少的客户会感觉送这些东西是贴心，反而有很多卖家收到客户差评，原因是：“你们怎么什么赠品都没有，真小气，差评”。类似像这种让人哭笑不得的差评使很多卖家陷入了苦恼，送小玩意没人说好，不送又要被给差评。

　　二、为什么用户体验需要升级？

　　1、无差异化导致消费者麻木

　　事不过三原则，如果你每次都收到一样的东西，第1次是惊喜；第2次是喜欢；第3次开始无感；然后你收到6、7、8、9然后堆成一堆时你会开始抓狂。无差导化加上众商家的模仿是导致电商用户体验1.0落没的原因之一。

　　2、消费者的改变

　　来自消费者的改变是真正导致电商用户体验升级的直接原因，随着国民生活水平的提升，整个互联网的购物者正在慢慢发生变化。

　　从贪小便宜到重实用

　　刚开始接触网购的人由于缺乏安全感，通常都会先以试一试的心态进行网购。随着整个社会对于网购的报道、衬托，更多的人选择相信网购，而且也由于网购服务水平的提升，更多的人从原来的买几块钱、十几块钱已经升级几百、几千甚至上万元。消费者网购已经从图新鲜变成了买自己真正需要和想要的东西，从贪小便宜到重实用。

　　从热闹到冷静

　　人们常说中国是最喜欢看热闹的国家，几年前在网上还有很多针对看热闹的网友大讨论。“围观”一词的被广泛使用也证明了这一点，经常有网友回帖或回复说“前排围观”。基于对新鲜事物的好奇才会出现围观，人们觉得好玩，网购初期也是这样的情形。人们的围观导致前期很多网店的页面、设计、产品都做得非常的热闹，这样才能吸引很多人来围观。但随着人们对网购的熟悉，网购已经成为生活中的一部分。人们对于已经没有好奇感，更多人会冷静的去思考。网上买的东西也和线下买是一样的，要深入比较，要考虑它的常用性，靠热闹已经无法吸引客户眼球。

　　从讨好消费者到打动消费者

　　好评返现、晒微博有礼这些曾被广泛使用的妙招也越来越难见效。基于客户的重实用和冷静思考，小恩小惠已经无法再打动消费者。客户更关心的将是这个东西对我有没有用（别送我些没用的东西），这个东西我拿到了能不能引发我一些情感的思考对我有没有意义。真正内心的打动消费者将是未来的一大课题。

　　三、用户体验2.0的特点

　　1、实用并与品牌调性高度一致

　　实用将是电商用户体验2.0的一大特点。来点我用得着的，这不仅将会成为客户的主流需求，其实也将是卖家的主流需求。因为只有客户真正在用赠品时才能同步起到帮商家进行2次宣传。

　　除了实用这个刚需外，与品牌调性高度一度不仅还是卖家的刚需，也是满足客户炫耀的情感需求。一款精致的赠品让朋友一下就知道你买的是这家的产品，让客户感觉很舒服。

　　2、品质个性赠品

　　“装逼”一词被很多网友以不同的意境在表达，更有很多人自嘲为“装逼”。回归回来就是人们对于品质的追求，不光只是产品对赠品也有品质需求，所以尽量别随便送个小玩意给你的买家：来点过目难忘的！所以再送我一个跟别人一样的普通湿巾已经无感了，这款湿巾与其它卖家就大大的不同，不光是设计感很清新，材质更是让人眼前一亮：无香精、无酒精、无刺激；还含搞过敏滋润因子（天然马齿苋精化+维他命E）；关健还有婴儿适用（弱碱性配方娇嫩护肤）。这么专业的配方制成比做产品还认真，十足的品质感，让人久不能忘。

　　3、由陌生到熟悉的渐近式送礼

　　送体验品不能一次性全送完，然后每次都重复的。保持让客户有新鲜感这是吸收来自体验1.0的教训。客户从第一次购买起对品牌是一个由陌生到熟悉的过程，人们对于一件事还没有完全信任前都有防范心理，所以头一次不需要送很多礼再一次次叠加，以免被客户误解为无功不受禄，送我这么多东西，是不是产品有问题？

　　4、能引发思考甚至感动的内容

　　我们无法回避整个社会文化水平的提升，这一部分归功于大学生的遍地开花。人们对于一些有感觉的文字会更加引发思考。让客户引发思考甚至感动的一句话甚至一两个字，不仅能让你的品牌看起来更高端，更深的意义是让客户从心底认同你。

　　电商用户体验2.0将有几个明显标签：重实用、讲品质、看内涵、有波次。而不再是像以前一样随意找点小玩意，然后安慰自己别人送的反正我也都送了，这回客户应该感动了吧。从五感营销的角度出发目前的互联网用户体验只做了视觉这一项。以食品类目为例未来更多的会在味觉方面，人们开始有钱了，并且不希望吃到老是相同口味的产口；同时随着更多人对健康的重视，食品轻口味将会是未来的趋势。